Regole per la gestione delle richieste e dei messaggi dei clienti

Crestcherry gestisce le richieste inviate dai clienti e dai visitatori del sito con l’obiettivo di fornire informazioni chiare, verificabili e pertinenti rispetto al caso concreto. Il servizio di assistenza riguarda principalmente informazioni sui prodotti, verifica delle caratteristiche dichiarate, ordini, pagamenti, preparazione, spedizione, consegna, resi, rimborsi, eventuali anomalie e richieste successive all’acquisto.

Le risposte vengono formulate sulla base delle informazioni disponibili nel sistema, dei dati comunicati dal cliente e, quando necessario, delle verifiche effettuate con i fornitori tecnici o logistici coinvolti nell’ordine.

Il servizio clienti non modifica unilateralmente le condizioni confermate nell’ordine e non attribuisce al cliente responsabilità che non risultino collegate alle circostanze effettive della richiesta.

Le richieste scritte possono essere inviate all’indirizzo e-mail refundservice@crestcherry.com.

È disponibile anche il numero telefonico +1 940 282 3296 durante l’orario del servizio clienti indicato alla fine del presente testo.

Per una gestione ordinata, è preferibile utilizzare un unico canale principale per la stessa richiesta. L’invio ripetuto dello stesso messaggio attraverso più canali non accelera necessariamente la verifica e può rendere più difficile ricostruire la cronologia del caso.

Le comunicazioni ricevute al di fuori dell’orario di servizio vengono esaminate nel successivo periodo operativo.

Quando il messaggio riguarda un ordine già effettuato, è consigliabile indicare:

- numero d’ordine;

- nome utilizzato durante l’acquisto;

- indirizzo e-mail collegato all’ordine;

- prodotto o collo interessato;

- descrizione sintetica e precisa della richiesta.

Quando il problema riguarda una consegna, un danno, una parte mancante, un articolo errato o un’anomalia visibile, possono essere utili fotografie chiare dell’imballaggio, dell’etichetta di spedizione e della zona interessata.

Per richieste relative a caratteristiche del prodotto, è utile indicare la pagina o la tipologia di articolo a cui si riferisce la domanda, così da evitare risposte generiche o non pertinenti.

Non è necessario comunicare password, credenziali di accesso, codici di sicurezza, numeri completi di carte di pagamento o altre informazioni riservate non indispensabili alla gestione della richiesta.

Quando una verifica riguarda un pagamento, vengono utilizzate le informazioni già associate all’ordine e gli identificativi tecnici disponibili attraverso i sistemi di pagamento del checkout.

Fotografie, video e documenti inviati al servizio clienti devono contenere soltanto le informazioni necessarie alla verifica. È opportuno evitare di includere dati personali di terzi, documenti di identità completi o altre informazioni non pertinenti.

Prima dell’ordine, il servizio clienti può chiarire le informazioni già disponibili sulle caratteristiche dichiarate, sulle dimensioni, sulla configurazione, sulla destinazione d’uso, sulla manutenzione e sulla compatibilità indicata per i prodotti.

Per mobili di grandi dimensioni, il cliente deve verificare la compatibilità tra le misure dichiarate e gli spazi effettivi di accesso e utilizzo, comprese porte, corridoi, scale o ascensori quando rilevanti.

L’assistenza può aiutare a interpretare i dati pubblicati, ma non può garantire l’idoneità a uno spazio specifico quando non dispone di misure complete e verificabili dell’ambiente del cliente.

La preparazione dell’ordine richiede normalmente 1-3 giorni lavorativi.

Durante questa fase possono essere richieste verifiche relative all’indirizzo, ai dati di contatto o ad altre informazioni necessarie alla corretta evasione. Se il cliente rileva un errore nei dati forniti, deve comunicarlo il prima possibile.

Le richieste di modifica o annullamento possono essere gestite soltanto finché l’ordine non è stato affidato al vettore e nella misura in cui la modifica sia tecnicamente possibile.

Una risposta del servizio clienti che conferma la ricezione di una richiesta non equivale automaticamente alla conferma che una modifica sia già stata eseguita. L’effettiva variazione viene comunicata quando la verifica operativa è completata.

La consegna è normalmente stimata in 8-14 giorni lavorativi. I vettori utilizzabili sono USPS, DHL Express, UPS e FedEx.

Per mobili voluminosi, un ordine può essere suddiviso in più colli o spedizioni. In caso di consegna parziale, il servizio clienti verifica i numeri di tracciamento associati prima di classificare l’ordine come incompleto.

Quando il tracciamento non mostra aggiornamenti immediati, può essere necessario attendere la registrazione del primo movimento fisico del collo. Se la situazione richiede una verifica con il vettore, il caso rimane aperto fino a quando sono disponibili informazioni sufficienti per fornire una risposta attendibile.

Se il cliente segnala un danno da trasporto, un articolo errato, una quantità errata o un componente mancante, Crestcherry esamina la documentazione disponibile e verifica lo stato dell’ordine.

Fotografie o brevi video possono essere richiesti quando utili a comprendere il problema, ma non devono essere prodotti mettendo persone o mobili in condizioni non sicure.

Quando l’anomalia è imputabile al trasporto o all’evasione dell’ordine, Crestcherry sostiene i costi necessari alla soluzione, compresi, quando applicabili, ritiro, rispedizione, sostituzione, invio delle parti mancanti o rimborso.

Il cliente non viene obbligato a gestire esclusivamente con il vettore un problema relativo a una spedizione organizzata da Crestcherry.

Per i prodotti standard è previsto un periodo complessivo di 30 giorni dalla consegna per comunicare un reso senza motivazione, secondo le condizioni applicabili al prodotto.

Le richieste di reso devono identificare in modo chiaro l’ordine e gli articoli interessati. Nei primi 14 giorni non è necessario fornire una motivazione per esercitare il recesso.

Per i resi accettati, Crestcherry sostiene il costo diretto della restituzione quando viene utilizzata l’etichetta, il vettore o il servizio di ritiro indicato dal servizio clienti.

Il rimborso viene eseguito con lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto, salvo diverso accordo espresso. Dopo l’emissione del rimborso, l’accredito è normalmente visibile entro 4-7 giorni lavorativi, in funzione dell’istituto o del circuito di pagamento.

Le richieste vengono esaminate durante l’orario del servizio clienti e in base alla natura del caso.

Le domande che possono essere risolte attraverso informazioni già disponibili vengono gestite direttamente. Le richieste che richiedono verifica con il vettore, confronto tra più colli, analisi di fotografie, controllo del pagamento o valutazione di una possibile anomalia del prodotto possono richiedere un tempo tecnico ulteriore.

Crestcherry evita di fornire conclusioni definitive prima di disporre delle informazioni necessarie. Quando una richiesta resta in verifica, il cliente può essere contattato per chiarire dati incompleti o ricevere un aggiornamento sullo stato del caso.

Quando una richiesta non contiene informazioni sufficienti per identificare l’ordine o comprendere il problema, il servizio clienti può chiedere gli elementi strettamente necessari a completare la verifica.

Se i dati forniti risultano contraddittori, non leggibili o non collegabili all’ordine, la risposta può essere sospesa fino alla ricezione delle informazioni necessarie.

Questa sospensione non viene utilizzata per impedire l’esercizio dei diritti del cliente, ma per evitare decisioni basate su dati incompleti o riferiti a una transazione diversa.

Il servizio clienti è destinato alla gestione di richieste reali e pertinenti al negozio, ai prodotti e agli ordini.

Messaggi contenenti minacce, contenuti illeciti, tentativi di accesso a dati di terzi, invio intenzionale di file dannosi o richieste estranee alla normale assistenza possono essere limitati alle sole attività necessarie per la sicurezza, la tutela delle persone e la gestione tecnica del caso.

Un tono critico, una contestazione o un reclamo non costituiscono motivo per rifiutare l’assistenza. Le richieste vengono valutate in base ai fatti e alla documentazione disponibile.

I dati contenuti nelle richieste vengono utilizzati per identificare il caso, rispondere al cliente, gestire l’ordine e, quando necessario, documentare la soluzione adottata.

Le informazioni possono essere condivise con Shopify, fornitori di pagamento, vettori o altri soggetti tecnici soltanto nella misura necessaria a verificare o risolvere la specifica richiesta.

Il cliente può utilizzare lo stesso indirizzo e-mail per presentare richieste relative ai propri dati personali. Prima di comunicare dati o eseguire operazioni sensibili, Crestcherry può chiedere informazioni proporzionate alla verifica dell’identità del richiedente.

Per ordini pari o superiori a €288,99 la spedizione standard è gratuita. Per ordini inferiori a €288,99 il costo della spedizione standard è di €18,99.

I prezzi comprendono le imposte applicabili. Oltre alla spedizione indicata prima dell’acquisto, non sono previste ulteriori spese obbligatorie non previamente comunicate.

Il servizio clienti non aggiunge costi, supplementi o condizioni economiche non risultanti dall’ordine o non previamente comunicati e accettati quando tale accettazione è necessaria.

E-mail: refundservice@crestcherry.com

Telefono: +1 940 282 3296

Indirizzo: 21218 Flat Creek Ln, Katy, TX 77449, Stati Uniti

Orario del servizio clienti: lunedì-venerdì 08:30-17:30. Sabato, domenica e festività pubbliche: servizio clienti sospeso.